Ένα περιστατικό άρνησης εξυπηρέτησης ομάδας πυροσβεστών, σε κατάστημα McDonald’s πυροδοτεί διάλογο για τη συμπεριφορά των υπαλλήλων σε franchise απέναντι στους πελάτες.
Στις ΗΠΑ, η είδηση ενός εργαζομένου στα McDonald’s που αρνήθηκε να εξυπηρετήσει μια ομάδα πυροσβεστών μετά από μια δύσκολη μέρα που αντιμετώπιζαν τις πλημμύρες σε ακίνητα της περιοχής Ταουράνγκα, ενώ ένας από αυτούς πήγε σπίτι για να πάρει το πορτοφόλι του, έκανε το γύρο του διαδικτύου πριν λίγο καιρό.
Η είδηση προήλθε από την ανάρτηση ενός εκ των πυροσβεστών στο Facebook, ο οποίος έγραψε ότι το συγκεκριμένο McDonald’s αρνήθηκε να τους αφήσει να παραγγείλουν πρωινό, την ώρα που ένας από αυτούς θα πήγαινε σπίτι του για να πάρει μια πιστωτική κάρτα για να πληρώσει για αυτό εκ των υστέρων. Η ανάρτηση κλείνει με το ότι τελικά η ομάδα αποχώρησε από το κατάστημα ως ένδειξη διαμαρτυρίας για τη στάση του προσωπικού.
Το περιστατικό σόκαρε κυρίως για έναν λόγο: Ποιος θα αρνούταν την οποιαδήποτε εξυπηρέτηση σε μια ομάδα πυροσβεστών που πέρασαν όλη τους τη μέρα βοηθώντας κόσμο και μάλιστα για μια τυπικότητα όπως αυτή, να πληρώσει κάποιος μόλις φέρει την κάρτα του;
Η κοινή γνώμη, λοιπόν, διχάστηκε όσον αφορά στο πώς έβρισκε ο καθένας το περιστατικό. Ωστόσο, ένας σύμβουλος λιανικής πώλησης, ο Chris Wilkinson, εξηγεί στην ιστοσελίδα Stuff ότι ο υπάλληλος έκανε απλά κάτι που σε οποιαδήποτε άλλη περίπτωση θα θεωρούταν προφανές. Έπραξε ακριβώς όπως έχει εκπαιδευτεί από την εταιρεία του να αντιδρά.
Σε μεγάλες αλυσίδες και καταστήματα γρήγορου φαγητού υπάρχει τυποποιημένη και στάνταρ εκπαίδευση και πρωτόκολλο συμπεριφοράς των υπαλλήλων. Αυτομάτως, αυτό συνιστά πολύ περιορισμένο περιθώριο ευελιξίας και αυτενέργειας από πλευράς του υπαλλήλου αν δεν είναι κάποιος διευθυντής στο κατάστημα, καθώς ειδάλλως κινδυνεύει να χάσει τη δουλειά του.
Αλλά αυτή η πολιτική δεν αφορά απλά την τυποποίηση στην παροχή υπηρεσιών ενός καταστήματος franchise, αλλά είναι και μια μέθοδος προστασίας από μικροκλοπές που θα μπορούσαν να συμβούν αν κάποιος πληρώσει μετά την παραγγελία. Αφενός μπορεί ο υπάλληλος να ξεχάσει να το ζητήσει, ειδικά σε μια πολυάσχολη μέρα και αφετέρου, μπορεί κάποιος με πιο κακές προθέσεις απλά να φύγει μη έχοντας αφήσει χρήματα για το φαγητό του. Και στις δύο περιπτώσεις, αυτός που θα την πληρώσει, όμως, είναι ο εργαζόμενος.
Οπότε- για να επιστρέψουμε στο περιστατικό- δεν πρόκειται για “απανθρωπιά” από πλευράς του υπαλλήλου, αλλά για μια απλή προσπάθεια να είναι σωστός στη δουλειά του, ό τι κι αν ο ίδιος θα ήθελε να κάνει αν αυτενεργούσε.
